NR-01 para Call Center e Teleatendimento
O teleatendimento é um dos setores mais expostos a riscos psicossociais. Ajudamos sua operação a se adequar à NR-01 com diagnóstico, plano de ação e evidências para a fiscalização.
Por que Call center é um setor de atenção
Call centers reúnem alguns dos fatores de risco psicossocial mais citados pela literatura e pela fiscalização: pressão intensa por metas e tempo de atendimento, monitoramento constante, scripts rígidos, exposição a clientes hostis e alta rotatividade. Por isso, é um dos primeiros alvos da fiscalização da NR-01 — e onde a avaliação precisa ser especialmente criteriosa.
Principais riscos psicossociais no setor
Cada setor tem o seu perfil de risco — é isso que a NR-01 exige avaliar e tratar, com método.
Pressão por metas e TMA
Cobrança constante por produtividade, tempo médio de atendimento e conversão gera sobrecarga e estresse crônico.
Monitoramento e controle
A vigilância contínua de chamadas e indicadores aumenta a sensação de pressão e a falta de autonomia.
Assédio vindo do cliente
A exposição a clientes agressivos e ao trabalho emocional (manter a cordialidade sob ataque) adoece a equipe.
Trabalho repetitivo e ritmo intenso
Atividades padronizadas e em alto ritmo, com pausas reduzidas, elevam o esgotamento.
Como conduzimos
Do diagnóstico ao acompanhamento, com olhar técnico de RH e evidências para a fiscalização.
Diagnóstico (DRPS)
Avaliamos os fatores psicossociais do setor com metodologia validada (COPSOQ / HSE).
Inventário no PGR
Registramos os riscos psicossociais no Programa de Gerenciamento de Riscos.
Plano de ação
Medidas de controle com responsáveis, prazos e prioridades.
Acompanhamento
Monitoramos indicadores e geramos evidências para a fiscalização.
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Perguntas frequentes
Por que o call center é prioridade na fiscalização da NR-01?+
Porque concentra fatores de risco psicossocial reconhecidos — metas agressivas, monitoramento, assédio do cliente e alta rotatividade. Setores com maior incidência de adoecimento mental tendem a ser fiscalizados primeiro.
Como avaliar os riscos psicossociais numa operação de teleatendimento?+
Com metodologia validada, aplicada por grupos homogêneos (por ilha, turno ou campanha) e com a escuta do trabalho real — não basta um questionário genérico. É isso que conduzimos na Unova.
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